시스템엔지니어1 IT 지원 티어 (L1 L2 L3, 에스컬레이션, 기록 문화) IT 지원팀에 문의를 넣었는데 몇 번이나 담당자가 바뀌고, 매번 같은 설명을 반복해야 했던 경험이 있으신가요. 저는 그 답답함을 고객 입장이 아닌 지원 인력 입장에서 처음 겪었습니다. SI 업체 신입으로 배치된 곳이 고객사 현장 헬프데스크였고, L1·L2·L3라는 구조가 왜 존재하는지, 그리고 왜 자주 무너지는지를 몸으로 배웠습니다.L1·L2·L3, 현장에서 처음 마주친 티어 구조처음 L1 업무를 시작했을 때는 솔직히 "전화 받고 PC 고쳐주는 일"이라고만 생각했습니다. 그런데 막상 티켓을 쌓아가다 보니 이게 단순한 전화 응대가 아니라는 걸 금방 알게 됐습니다.L1은 퍼스트 라인 서포트(First Line Support), 즉 고객이 문제를 신고했을 때 가장 먼저 대응하는 창구입니다. 전화, 메일, 티켓.. 2026. 4. 21. 이전 1 다음
