보이스봇1 음성 AI 콜센터 (처리율, 만족도, 역할분담) 고객센터에 하루 4~8만 건이 쏟아지는 전화 중 절반을 AI가 받는 시대가 됐습니다. 처음 이 수치를 봤을 때 솔직히 반신반의했습니다. 제가 직접 금융사 콜센터에 전화를 걸었다가 경험한 AI 응대가 떠올랐기 때문입니다. 과연 그 수준이 절반을 감당할 만한가, 하는 의문이었습니다.AI 처리율이 말해주지 않는 것"AI가 전체 콜의 60~70%를 처리한다"는 말은 수치만 보면 꽤 인상적입니다. 여기서 처리율이란 AI가 전화를 받아 응대를 끝까지 완료한 비율을 뜻합니다. 그런데 '처리'와 '해결'은 다른 말입니다. AI가 전화를 끊었다고 해서 고객의 문제가 풀린 건 아닐 수 있습니다.직접 겪어보니 이 차이가 꽤 컸습니다. 몇 달 전 은행 콜센터에 전화했을 때 AI가 먼저 받았고, 질문 하나에 막혀서 결국 상담원.. 2026. 6. 25. 이전 1 다음
